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香港證監會近年接獲針對持牌法團的投訴數量居高不下，僅2020年3月31日至2021年3月31日的投訴數量就達到了6,384宗[1]。為督促持牌法團及時妥善處理客戶投訴，香港證監會在2022年3月31日發布《致持牌法團的通函-處理客戶投訴》（“《通函》”），對持牌法團的客戶投訴處理制度提出細化要求，持牌法團須據此查漏補缺以采取應對措施。

本文將簡介《通函》內容要點并就香港持牌資管機構應采取的應對行動提出建議。

在《通函》發布前，香港證監會主要通過《證券及期貨事務監察委員會持牌人或注冊人操守準則》和《適用于證券及期貨事務監察委員會持牌人或注冊人的管理、監督及內部監控指引》這兩份規范性文件對客戶投訴處理制度提出若干原則性要求，《通函》則在此基礎上對制度合規標準和實施措施提供了頗為全面的指引，涉及以下六個方面：

• 管理層的監察、投訴處理政策和程序；

• 投訴處理程序的披露；

• 投訴的識別及上報；

• 投訴調查；

• 調查結果的客戶通知；和

• 紀錄備存。

歸納七個核心要點如下：

1. 指派一名核心職能主管(Manager-in-Charge)負責；

2. 七日內向客戶確認收到投訴，兩個月內發出最終回復；

3. 披露投訴處理程序，至少包括投訴途徑、投訴確認及最終回復期限；

4. 根據投訴嚴重程度和潛在影響進行分類，重大投訴立即上報高級管理層并優先處理，涉嫌違規事項須及時上報香港證監會；

5. 及時調查及評估，識別多發性或系統性問題的根本原因并采取糾正措施；

6.調查完成后盡快回復客戶說明調查結果和原因，告知客戶有權將投訴轉介香港金融糾紛調解中心（https://www.fdrc.org.hk/）；

7. 備存投訴紀錄冊記錄所有投訴相關的重要資料，并在香港證監會要求時予以提供。

持牌法團應考慮采取以下六項行動：

1. 檢視更新現有的客戶投訴處理制度以確保符合《通函》要求。《通函》的指引可分為“監管標準”、“建議措施和程序”以及“良好作業手法”三塊內容。其中， “監管標準”是香港證監會期待的最低標準，持牌法團應查漏補缺做到達標；“建議措施和程序”雖僅是被香港證監會鼓勵采用的，但筆者認為這些建議頗為合理且具有普適性，持牌法團應盡量采納；“良好作業手法”是部分業界公司的實操措施，對人力資源要求相對較高，持牌法團可根據自身的業務模式和營運規模酌情采用。

2. 決定負責客戶投訴制度實施的一名核心職能主管（如由合規職能主管）。

3. 決定披露投訴處理程序的具體內容和方式。《通函》允許多種披露方式，包括但不限于公司網站和App的顯眼處、宣傳單張、在開戶及接獲投訴時向客戶披露。為避免執行中的人為失誤，香港持牌資管公司可優先考慮一勞永逸的書面披露方式，如通過公司網站、客戶協議、基金發售文件等。持牌法團亦可設立專門的投訴電郵，避免因員工變動而需不時更新披露信息的行政負擔。

4. 《通函》為投訴的分類標準提供了原則性指引，持牌法團可根據自身的業務模式和規模制定更具操作性的分類標準，以明確及統一前線員工的執行標準，確保分類處理投訴制度的落地和報告義務的履行。

5. 為相關員工提供有關投訴處理政策和程序的培訓，確保其了解如何妥善識別、跟進和匯報投訴個案。

6. 制備投訴紀錄冊及投訴相關文件卷宗，內容須包含每項投訴的內容和調解方案詳情。香港證監會在例行核查[2]和投訴個案專項調查時會要求持牌法團提供該等資料。

穩妥處理客戶投訴不僅是監管要求，對持牌公司的業務健康發展更是意義重大。福兮禍之所伏，禍兮福之所倚，雖然香港投訴文化盛行，被客戶投訴也未必代表責任全在己方，但若持牌公司秉承“客戶至上”的服務理念和“有則改之，無則加勉”的謙遜態度，充分重視客戶投訴，將其視為提示系統漏洞的警鐘，則妥善處理客戶投訴也可能成為挽救客戶關系的契機和提升公司競爭力的助推器。