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香港證監(jiān)會(huì)近年接獲針對持牌法團(tuán)的投訴數(shù)量居高不下，僅2020年3月31日至2021年3月31日的投訴數(shù)量就達(dá)到了6,384宗[1]。為督促持牌法團(tuán)及時(shí)妥善處理客戶投訴，香港證監(jiān)會(huì)在2022年3月31日發(fā)布《致持牌法團(tuán)的通函-處理客戶投訴》（“《通函》”），對持牌法團(tuán)的客戶投訴處理制度提出細(xì)化要求，持牌法團(tuán)須據(jù)此查漏補(bǔ)缺以采取應(yīng)對措施。

本文將簡介《通函》內(nèi)容要點(diǎn)并就香港持牌資管機(jī)構(gòu)應(yīng)采取的應(yīng)對行動(dòng)提出建議。

在《通函》發(fā)布前，香港證監(jiān)會(huì)主要通過《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊人操守準(zhǔn)則》和《適用于證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊人的管理、監(jiān)督及內(nèi)部監(jiān)控指引》這兩份規(guī)范性文件對客戶投訴處理制度提出若干原則性要求，《通函》則在此基礎(chǔ)上對制度合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施措施提供了頗為全面的指引，涉及以下六個(gè)方面：

• 管理層的監(jiān)察、投訴處理政策和程序；

• 投訴處理程序的披露；

• 投訴的識別及上報(bào)；

• 投訴調(diào)查；

• 調(diào)查結(jié)果的客戶通知；和

• 紀(jì)錄備存。

歸納七個(gè)核心要點(diǎn)如下：

1. 指派一名核心職能主管(Manager-in-Charge)負(fù)責(zé)；

2. 七日內(nèi)向客戶確認(rèn)收到投訴，兩個(gè)月內(nèi)發(fā)出最終回復(fù)；

3. 披露投訴處理程序，至少包括投訴途徑、投訴確認(rèn)及最終回復(fù)期限；

4. 根據(jù)投訴嚴(yán)重程度和潛在影響進(jìn)行分類，重大投訴立即上報(bào)高級管理層并優(yōu)先處理，涉嫌違規(guī)事項(xiàng)須及時(shí)上報(bào)香港證監(jiān)會(huì)；

5. 及時(shí)調(diào)查及評估，識別多發(fā)性或系統(tǒng)性問題的根本原因并采取糾正措施；

6.調(diào)查完成后盡快回復(fù)客戶說明調(diào)查結(jié)果和原因，告知客戶有權(quán)將投訴轉(zhuǎn)介香港金融糾紛調(diào)解中心（https://www.fdrc.org.hk/）；

7. 備存投訴紀(jì)錄冊記錄所有投訴相關(guān)的重要資料，并在香港證監(jiān)會(huì)要求時(shí)予以提供。

持牌法團(tuán)應(yīng)考慮采取以下六項(xiàng)行動(dòng)：

1. 檢視更新現(xiàn)有的客戶投訴處理制度以確保符合《通函》要求?！锻ê返闹敢煞譃椤氨O(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)”、“建議措施和程序”以及“良好作業(yè)手法”三塊內(nèi)容。其中， “監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)”是香港證監(jiān)會(huì)期待的最低標(biāo)準(zhǔn)，持牌法團(tuán)應(yīng)查漏補(bǔ)缺做到達(dá)標(biāo)；“建議措施和程序”雖僅是被香港證監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)采用的，但筆者認(rèn)為這些建議頗為合理且具有普適性，持牌法團(tuán)應(yīng)盡量采納；“良好作業(yè)手法”是部分業(yè)界公司的實(shí)操措施，對人力資源要求相對較高，持牌法團(tuán)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和營運(yùn)規(guī)模酌情采用。

2. 決定負(fù)責(zé)客戶投訴制度實(shí)施的一名核心職能主管（如由合規(guī)職能主管）。

3. 決定披露投訴處理程序的具體內(nèi)容和方式?！锻ê吩试S多種披露方式，包括但不限于公司網(wǎng)站和App的顯眼處、宣傳單張、在開戶及接獲投訴時(shí)向客戶披露。為避免執(zhí)行中的人為失誤，香港持牌資管公司可優(yōu)先考慮一勞永逸的書面披露方式，如通過公司網(wǎng)站、客戶協(xié)議、基金發(fā)售文件等。持牌法團(tuán)亦可設(shè)立專門的投訴電郵，避免因員工變動(dòng)而需不時(shí)更新披露信息的行政負(fù)擔(dān)。

4. 《通函》為投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)提供了原則性指引，持牌法團(tuán)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和規(guī)模制定更具操作性的分類標(biāo)準(zhǔn)，以明確及統(tǒng)一前線員工的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保分類處理投訴制度的落地和報(bào)告義務(wù)的履行。

5. 為相關(guān)員工提供有關(guān)投訴處理政策和程序的培訓(xùn)，確保其了解如何妥善識別、跟進(jìn)和匯報(bào)投訴個(gè)案。

6. 制備投訴紀(jì)錄冊及投訴相關(guān)文件卷宗，內(nèi)容須包含每項(xiàng)投訴的內(nèi)容和調(diào)解方案詳情。香港證監(jiān)會(huì)在例行核查[2]和投訴個(gè)案專項(xiàng)調(diào)查時(shí)會(huì)要求持牌法團(tuán)提供該等資料。

穩(wěn)妥處理客戶投訴不僅是監(jiān)管要求，對持牌公司的業(yè)務(wù)健康發(fā)展更是意義重大。福兮禍之所伏，禍兮福之所倚，雖然香港投訴文化盛行，被客戶投訴也未必代表責(zé)任全在己方，但若持牌公司秉承“客戶至上”的服務(wù)理念和“有則改之，無則加勉”的謙遜態(tài)度，充分重視客戶投訴，將其視為提示系統(tǒng)漏洞的警鐘，則妥善處理客戶投訴也可能成為挽救客戶關(guān)系的契機(jī)和提升公司競爭力的助推器。